Mis ühendab TikTok’i, Rocca al Mare koolipoisse ja Jean-Paul Gaultier´i? Anne-Liis Ostov, TKM Grupi (Tallinna Kaubamaja) turundusdirektor ja I.L.U. tegevjuht, jagab värskes taskuhäälingu “Point” osas, mida kaubanduses tehakse selleks, et jõuda trendidega sammu pidada. Anne-Liis Ostovi kogemused ulatuvad kindlustuse müügist ja turundusest kuni suurte brändiportfellide ehitamise ja väga suure kliendibaasi lojaalsuse kujundamiseni.

“Kaubanduses sa pead jooksma, et eskalaator sind alla ei tõmbaks,” ütleb Anne-Liis Ostov. „See, mis sa täna teed, on homme vana,“ lisab ta. Klientidega sammu pidamiseks on Ostovi sõnul vaja kliente mõista nii kvantitatiivselt andmeridadena Excelis kui ka kvalitatiivselt, märgates nende ootusi. Ta toob ühe tüüpilise näite kaubamaja argipäevast: mees vaatab patju ja tekke, klienditeenindaja läheb abi pakkuma; mees tänab ja vastab, et ta ootab, kuni Milvi vabaneb. „Tal on aega oodata. Ta on terve elu käinud Milvi käest voodipesu ja tekke ostmas,“ kirjeldab Anne-Liis Ostov kliendilojaalsuse tüüpi, mis tal südame soojaks teeb.

TikTok äratab unes brände

Kui pikaajalise kliendi lojaalsuse taga on sageli isiklik suhe müüjaga, siis noortele dikteerib trende tihti TikTok. „Kui mingisugune asi läheb viraalseks TikTokis, siis piltlikult öeldes on Rocca al Mare koolipoisid lõhna ümber ja tahavad kõik endale Jean-Paul Couture’i järsku – brändi, mis pool aastat tagasi oli pea välja suremas,” kinnitab Anne-Liis Ostov globaalsete trendide mõju Eestiski.

Kliendilojaalsus – selle hoidmine ja kasvatamine – on Anne-Liis Ostovi sõnul üks tema töö põnevamaid ja olulisemaid valdkondi. Ta möönab, et lojaalsusprogrammi kasutegur ei pruugi alati kohe Exceli tabelitest välja paista, kuid selle tähendus ulatub kaugemale allahindluste planeerimisest. Ostovi hinnangul on lojaalsusprogramm eelkõige strateegiline tööriist. „Turundaja saab aru, mis on nende andmete väärtus, ükskõik, mis see ettevõtte jaoks maksab. Need on andmed, mille põhjal tehakse analüüse: mida osteti, kui palju, osteti, millal osteti, kes ja mida ostis“ rõhutab Ostov andmete väärtust strateegilises planeerimises.

Parem riskida ja eksida kui mitte midagi teha

Juhina julgustab Anne-Liis Ostov riske võtma, sest kõige hullem, mida teha saab, on mitte midagi teha. Riskides võib küll eksida, kuid tegevusetus nüristab aeglaselt. „Ma olen üritanud suu kinni hoida, kui keegi tuleb mingi ideega ja ma tegelikult tean, et see suure tõenäosusega ei lenda. Aga mõtled, et võib-olla tal õnnestub,“ ütleb ta.

Turundus saab olla vaid nii tugev kui tervik selle taga, rõhutab Anne-Liis Ostov. Hea kampaania võib küll tuua kliendi poodi – näiteks kella ostma –, kuid kui klienditeenindaja on just naasnud puhkuselt ega tea kampaaniatoodetest midagi ning samal ajal selgub, et toode on vale planeerimise tõttu juba laost otsas, kukub kogu turunduspingutus läbi. Tulemuseks on pettunud klient ja rahaline kahju. „Tervik peab toimima,“ rõhutab Anne-Liis Ostov.

Kuula põnevat sissevaadet kaubandusmaailma Spotifys ja Apple Podcast keskkonnas või YouTube´is.

Mullu augustis alustasime Kantar Emori taskuhäälinguga ”Point”. Turundushuvilistele suunatud taskuhäälingu saatejuht on turunduslektor ja Kantar Emori konsultant Alar Pink. Iga osa keskendub ühele turunduseksperdile, kellel on pikaajalisem turundusvaldkonnas töötamise kogemus ning kes on vastustanud või vastutavad praegu organisatsiooni turundustegevuste eest.

Loe ka:

Kristel Martis: tervik on nii tugev kui iga tema lüli

Annika Parm: turunduses pead suutma kaasas käia kõikide trendidega 

#jaekaubandus #podcast #point #TKMGrupp