Eesti teenindustaseme uuringu kohaselt on eestimaalased paremad teenindajad kui müüjad

05.12.2006

TNS Emori Eesti Teeninduse Indeksi (ETI) uuringus on seekordne ETI kokkuvõtlikult 3,32.

Uuringusuuna juhi Lele Aaki sõnul võib uuringu põhjal väita, et eestimaalased on paremad teenindajad kui müüjad. Teenindajate pehmed oskused on tugevamad, seda on tõestanud ka süvauuringud. Rõõmustav on see, et müügioskused hakkavad siiski vaikselt paranema.

Aak nendib, et näiteks kaubamajades ei ole müügioskused jõudnud järele teenindusoskustele. Sama probleem on tanklates, kus teenindajad ei tunnegi, et peaksid ka müüma.

“Meeldiv erand on rõivakauplused, kus müügioskused on veel paremalgi tasemel, kui nii-öelda pehmed teenindusoskused. Näiteks uuritakse rõivakauplustes, kas sobiv ese on olemas teises kaupluses, helistatakse hiljem kliendile, et soovitu saabus,” märgib Aak.

Otseses ehk letiteeninduses annab teistele sektoritele silmad ette avaliku sektori teenindus. Ning seda mitte esimest korda. Ühtlast ja kõrget letiteeninduse taset võib Aaki sõnul oodata ka telekommunikatsioonisektorist. Keskmisest kõrgema teenindustasemega sektoriteks osutusid veel turism ning pangandus.

“Ühtlane on tase ka näiteks kütusetanklate ja ehituskaupade müüjate puhul. Kuid see tase on pigem ühtlaselt madal. Kui teenindaja jääb hätta isegi kliendikaardi tutvustamisel ja soovitamisel, siis kuidas peaks kasvama ettevõttele lojaalne kliendibaas?” esitab Aak küsimuse.

Aaki kinnitusel on telefoniteenindus kõigis aspektides saanud veidi kõrgema hinnangu kui otsene teenindus. Telefoni teel pakutakse kliendile sageli julgemalt lahendusi, kui näost näkku suheldes. Aaki sõnul võib head telefoniteeninduse taset oodata ajakirjanduse tellimistelefonidelt, pangandusest, avalikust sektorist, telekommunikatsioonist ja infrastruktuuri ettevõtetelt.

Ta lisab, et telefoniteeninduses on olukord küll valdkondade võrdluses stabiilsem, vahed erinevate valdkondade teenindustasemete vahel on väiksemad, kuid heites pilgu üksikutele ettevõtetele valdkonna sees, on pilt juba teine. “Ühtlast taset võib oodata nt infrastruktuuriettevõtetelt, kelle puhul otsese teeninduse tase on väga kõikuv.”

Mis on mis? Uuring Eesti Teeninduse Indeks ETI

  • viiakse läbi mystery shopping‘u meetodil
  • läbiviijateks spetsiaalselt koolitatud ostlejad
  • kõik ostlused sooritatakse kindlatel päevadel ja kellaaegadel, sarnastes situatsioonides
  • otsene teenindus ja telefoniteenindus
  • ühtsed teeninduskriteeriumid
  • hinnati 4-pallisel skaalal, kus 1 näitab nõrka ning 4 suurepärast tulemust

Uuriti 13 teenindusvaldkonda, 45 ettevõtet, 125 teeninduskohta, 38 infotelefoni. Uuringu raames tehti 375 testkülastust ning 190 testkõne.

 

Lele Aak

Lele Aak

Kantar Emori uuringuekspert

+372 626 8513