Eesti Teeninduse Indeks 2006 – telefoniteenindus on parem kui kontoriteenindus

21.11.2006

Eesti Teeninduse Indeks 2006. aastal on 3,32 palli (4-pallisel hinnanguskaalal). Eesti Teeninduse Indeksi uuringu – ETI andmetel ületavad teenindajate teenindusoskused ehk “pehmemad oskused” mõnevõrra müügi- ja ametioskusi ning telefoniteeninduse tase näost näkku teeninduse taset.

Samas on teenindus- ja müügioskuste taseme erinevus võrreldes varasemate ETI tulemustega vähenenud. Sektorite siseselt on Eesti ettevõtted/asutused nii otseses- kui telefoniteeninduses väga erinevad ja enamikes sektorites on välja kujunenud nn teenindusliidrid.

Parima teenindustulemuse otseses teeninduses saavutasid avaliku sektori asutused ning ettevõtted telekommunikatsiooni, turismi ja panganduse valdkonnast; kaubanduses tõusid esile rõivakauplused. Telefoniteeninduse osas paistsid lisaks silma ajakirjanduse tellimiskeskused.

Asutused ja ettevõtted, mis üldpildis positiivselt eristusid, olid Eesti Energia, Overall, GoTravel Cassandra, Sampo Pank, Haigekassa ja Elion. Otsese teeninduse osas olid lisaks eelpool nimetatud ettevõtetele ja asutustele parimate hulgas ka Kodakondsus- ja Migratsiooniamet, Hansapank ning Maksu- ja Tolliamet. Väga head telefoniteenindust pakuvad veel Express Post, Selver, Elisa, EMT, PTA kauplustekett ja EAS.

Võrreldes varasemate Eesti Teeninduse Indeksi ehk ETI kaardistamistega, oli seekordne uuring oluliselt mahukam ja veelgi objektiivsem. Esiteks mõõdeti teenindustaset lisaks Tallinnale ka teistes piirkondades. Teiseks hinnati esmakordselt otsese teeninduse kõrval ka telefoniteeninduse taset sh infotelefonide teenindust ning kolmandaks, sõltus seekord vaatluste arv ettevõtte/asutuse teeninduskohtade arvust.

Uuringusse kaasas TNS Emor 11 teenindusvaldkonda ning 41 erinevat teenindusettevõtet. Kokku tehti ETI raames 375 külastust teeninduskohtadesse ja 190 kõnet infotelefonidele.

ETI uuring teostati mystery shopping‘u meetodil, kaardistused viisid läbi TNS Emori poolt valitud ja spetsiaalselt klienditeeninduse kvaliteedi uuringuteks koolitatud ostlejad. Maksimaalse võrreldavuse tagamiseks korraldas TNS Emor kõik ostlused samadel päevadel, samadel kellaaegadel ja valdkonnasiseselt sarnastes situatsioonides.

 

Lele Aak

Lele Aak

Kantar Emori uuringuekspert

+372 626 8513