Eesti Teeninduse Indeks 2007

13.11.2007

TNS Emor kaardistas Eesti asutuste-ettevõtete teenindustaset juba viiendat korda, kuid võrreldes varasemate Eesti Teeninduse Indeksi ehk ETI kaardistamistega oli seekordne uuring taas oluliselt mahukam – otsese ehk letiteeninduse ja telefoniteeninduse kõrval hinnati ka teenindusorganisatsioonide e-posti teeninduse taset.

Uuringusse kaasas TNS Emor kokku 16 teenindusvaldkonda ning 62 erinevat teenindusettevõtet. Kokku tehti ETI raames 468 külastust teeninduskohtadesse, 312 kõnet infotelefonidele ning saadeti 264 e-kirja.

Eesti Teeninduse Indeks 2007. aastal on kõikide teeninduskanalite koondtulemusena 3,11 (4-pallisel hinnanguskaalal), seejuures ületavad teenindajate teenindusoskused ehk pehmemad oskused mõnevõrra müügi- ja ametioskusi ning telefoni- ja näost-näkku teeninduse tase ületab oluliselt e-posti teel pakutava teeninduse taset. Sektorite sees on Eesti ettevõtete/asutuste tasemed nii otseses kui telefoni- ja e-posti teeninduses väga erinevad ja enamikes sektorites on välja kujunenud nn teenindusliidrid. Samas võib mitmes valdkonnas (nt pangandus ja telekommunikatsioon), kus pakutavate toodete-teenuste sarnasuse tõttu teeninduskvaliteedile üha enam rõhutakse, märgata ka üha tugevamat teeninduskonkurentsi.

Parimad teenindustulemused otseses teeninduses saavutasid kaubamajad ning pangandusettevõtted, head teenindust pakuvad ka reisibürood, telekommunikatsiooniettevõtted ja tehnikakauplused. Telefoniteeninduse osas paistsid silma samuti pangandus, ajakirjanduse tellimiskeskused, reisibürood, telekommunikatsiooniettevõtted ja avaliku sektori asutused. E-posti teel pakkusid parimat teenindust avaliku sektori asutused ning ettevõtted telekommunikatsiooni, panganduse sektorist, kaubamajad ning ajakirjanduse tellimiskeskused.

Ettevõtted, mis kõikide teeninduskanalite koondvaates enam silma paistsid ja kes ka ETIt kui indeksit mõjutavad, olid Elion, Sampo Pank, Hansapank, Nordea Pank, EMT, Estravel, Starman, Elisa, SEB Ühispank ja Eesti Energia. Lisaks nendele pakuvad väga head teenindust ka mitmed väiksemad teenindusettevõtted – otseses teeninduses nt Overall, EAS, OnOff, telefoniteeninduses ExpressPost ning Päevalehe ja Postimehe tellimiskeskused, LHV, e-posti teeninduses EAS, Expert ja ExpressPost.

ETI uuring teostati mystery shopping‘u meetodil, kaardistused viisid läbi TNS Emori valitud ja spetsiaalselt klienditeeninduse kvaliteedi uuringuteks koolitatud ostlejad. Maksimaalse võrreldavuse tagamiseks viis TNS Emor kõik ostlused läbi samadel päevadel, samadel kellaajavahemikel ja valdkonna see sarnaste teenindusküsimuste alusel.

Lele Aak

Lele Aak

Kantar Emori uuringuekspert

+372 626 8513