Internetipangad ja apteekide e-poed paistavad silma suurepärase teeninduskogemusega

21.04.2022

2022. aasta teeninduskogemuse uuringus kaardistas Kantar Emor taas valitud valdkondades ka veebikeskkondade soovitusindekseid. Sarnaselt eelmise aastaga võidutsevad pingerea tipus internetipangad – esikoha võtab endale LHV internetipank, kuid esikolmikusse mahtusid ka Swedbanki ja Coop Panga internetipangad.

Sarnast veebikeskkondade teeninduskogemust kaardistati sellel aastal teist korda viies valdkonnas: internetipangad, apteekide e-poed, pakiveoteenuste veebikanalid ja iseteeninduskeskkonnad, telekommunikatsiooni iseteeninduskeskkonnad ja e-poed ning toiduainete- ja esmatarbekaupluste e-poed.

Kuigi esikolmikusse mahtusid vaid internetipangad, on head tulemused siiski teinud ka apteekide e-poed. Eriti kõrgelt hinnatakse Südameapteegi ja Apotheka veebipoode. Pakiveoteenuste puhul on võidukas Smartpost Itella veebileht ja iseteeninduskeskkond. Toiduainete- ja esmatarbekaupluste veebipoodide puhul on tugeval liidripositsioonil e-Selver. Telekommunikatsioonivaldkonnas ollakse enim rahul Telia iseteeninduse ja veebipoega.

Panganduses on taas näha olukorda, kus internetipangad on sageli kõrgemalt hinnatud kui pank üldiselt. Kantar Emori uuringueksperdi Kaisa Esko sõnul võib teeninduskogemus pangaga üldiselt olla oluliselt keerulisem kui ise oma arvutis või nutiseadmes internetipanga kasutamine. „Kontaktivaba toimetamist hindavad inimesed sellise valdkonna puhul kõrgelt – mida paremini on tagatud, et kõik toimingud saab ise oma seadmes ära teha, seda tõenäolisem on klientide kõrge rahulolu internetipangaga,“ kommenteeris Esko.

Toiduainete- ja esmatarbekaupluste puhul hinnatakse kaupluseid tervikuna valdavalt kõrgemalt kui kaupluste e-poode – kohati ilmnevad lausa väga suured käärid. „Toiduaineid ja kodutarbeid tellides võib ikka sageli juhtuda, et midagi on puudu või katki. Ka kiiresti saabuv toiduaine säilivuskuupäev võib tekitada pahameelt teenusepakkuja osas. Seetõttu on üsna mõistetav, et kauplusi tervikuna hinnatakse kõrgemalt kui nende veebipoode, milles antakse justkui vastutus oma toodetega kellegi teise kätte,“ lisas Kaisa Esko.

Telekommunikatsiooni valdkonnas on eripärane see, et valdkonna soovitusindeksi liider Tele2 on veebikeskkondade lõikes pigem tagaplaanil ning Telia on oma iseteeninduse ning e-poega tugevaim.

Pakiteenuste puhul on üldine hinnang valdavalt kõrgem kui veebikeskkondade oma ning apteekide valdkonnas on hinnangud mõlemas vaates kõrged.

Eesti suurimate teenindusettevõtete soovitusindeksi NPS (net promoter score) uuring mõõdab reaalsetel kogemustel põhinevat soovitushinnangut. Uuringus kaardistati sel aastal 15 valdkonda ning 5 valdkonna puhul ka nende veebikeskkondi. Uuring toimus 21.02.–08.03.2022 ja selles osales 2121 Eesti elanikku vanuses 15–74 eluaastat.

Kaisa Esko

Kaisa Esko

Kantar Emori uuringuekspert

+372 626 8542