Pidevalt kauplustes käies tekib meil nii häid kui ka halbu emotsioone, ent kust lahkub kunde kõige rõõmsamana? Kantar Emori värskest uuringust selgub, et mõnusaim tunne jääb raamatupoest.

Täna Hea Teeninduse Juhtimiskonverentsil esineva Kantar Emori uuringueksperdi Kersten Jõgi sõnul mõõtis uuringufirma klientide kogemusi erinevates kauplustes ja pani paika parimate emotsioonide pingerea.

Kantar Emor palus Eesti elanikel meenutada mõnd hiljutist ostu- või teeninduskogemust kaubanduses ning hinnata, kui rahule nad jäid ning millise tunde see kogemus jättis. Enam nimetatud poodide seas suudavad kõige positiivsemaid emotsioone pakkuda just raamatupoed – kõrgeima hinde sai Rahva Raamat, teise koha saavutas Apollo. Raamatupoodidele järgnevad veebikaubamajad – pigem kohalikku klienti kõnetav Kaup24 ning globaalne e-kaubandushiid eBay. Emotsioonide edetabeli TOP-is on ka Tallinna Kaubamaja, Euronics ja Amazon.

Jõgi sõnul saab edetabeli põhjal julgelt öelda, et emotsiooni saab luua ka teenindajaga kokku puutumata, pakkudes kliendile mugavat ostlemist läbi meeldiva ja asjakohase veebikeskkonna, kiiruse ja/või soodsa hinnataseme. „Kuna igal ostu- või teeninduskogemusel on oluline roll pikaajaliste kliendisuhete kujundamisel, on emotsiooni pakkumine ettevõtte ja kliendi erinevates puutepunktides ülimalt oluline,“ lausus Jõgi. „Kogemus läbi positiivse emotsiooni kinnistub mälus, muutub ajapikku mälestuseks ning aitab kaasa ettevõtete kliendisuhete tugevdamisele.“

Uuring viidi läbi veebiuuringuna tänavu 18.–24. jaanuaril, selles osales kokku 1265 inimest vanuses 15–74 eluaastat. Vastajatel paluti meenutada mõnd hiljutist ostu- või teeninduskogemust toidu- ja tööstuskaupade poes ning e-poes ja anda hinnang, kui rahule nad jäid ning millise tunde see kogemus jättis. Kahe kriteeriumi põhjal arvutati emotsionaalse suhte võtmemõõdik Emotion Score.