Veebikeskkondade teeninduskogemuse pingerea tipus võidutsevad internetipangad

15.04.2021

Tänavu kaardistatud veebikeskkondade teeninduskogemuse edetabelis on esikohal LHV internetipank, selgub Katar Emori NPS Benchmark soovitusindeksi uuringust. Esikolmikusse mahtusid veel Swedbanki internetipank ning Smartpost Itella iseteeninduskeskkond.

Sarnast veebikeskkondade teeninduskogemust kaardistati sellel aastal esmakordselt ning viies valdkonnas: internetipangad, apteekide e-poed ja e-apteegid, pakiveoteenuste veebikanalid ja iseteeninduskeskkonnad, telekommunikatsiooni iseteeninduskeskkonnad ja e-poed ning toiduainete- ja esmatarbekaupluste e-poed.

Kantar Emori uuringueksperdi Kaisa Esko sõnul on väga huvitav näha, kuidas ettevõtete üldine soovitusskoor ning hinnangud nende veebikanalitele erinevad. Mitmes kaardistatud valdkonnas ilmnevad suured käärid brändi tavapoe või esinduse ning veebikeskkondade hinnangutes.

Nii on näiteks märkimisväärsed erinevused pankade puhul, mil veebikanaleid on hinnatud oluliselt kõrgemalt kui pangakontoris saadud teeninduskogemust. „Kui üldiselt hindavad inimesed pankade puhul seda, kui kerge oli näiteks laenu saada või kontot avada, millised olid järjekorrad pangakontoris ja teenindus kontoris kohapeal, siis veebikanalite puhul hindavad inimesed kasutajamugavust, et nad saavad oma vajalikud toimingud teha ilma otsese kontaktita,“ kommenteeris Esko. Seepärast on ka hinnangud veebiteenusele kõrgemad, kuna inimesed hindavad kõrgelt mugavust vajalikud protsessid distantsilt korda ajada.

Toiduainete- ja esmatarbekaupluste e-poodide puhul on erinevus aga vastupidine – tavapoode hinnatakse kõrgemalt kui nende veebikeskkondi. Kaisa Esko sõnul võib madalaid hinnanguid põhjendada klientide tundlikkusega toidu ostmise suhtes – kui tellitud toidukaup on saanud kahjustada või mõni toode üldse puudub, kui kuller ei tule lubatud ajal, kui e-poe keskkonda ei ole mugav kasutada –, siis väljendub see ka soovitushinnangus. Samas leidub ka jaekette, mille puhul hinnatakse mõlemat kanalit pea võrdväärselt.

Praktiliselt võrdselt hinnatakse teeninduskogemust nii kontoris kohapeal kui ka veebikanalis telekommunikatsiooniteenuse pakkujate puhul.

Eesti suurimate teenindusettevõtete soovitusindeksi NPS (net promoter score) uuring mõõdab reaalsetel kogemustel põhinevat soovitushinnangut. Uuringus mõõdeti sel aastal kokku 88 ettevõtet ja veebikeskkonda. Uuring toimus 19.02-08.03.2021 ja selles osales 2214 Eesti elanikku vanuses 15–74 eluaastat.

Kaisa Esko

Kaisa Esko

Kantar Emori uuringuekspert

+372 626 8542